 단체 사진 |
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| 직원명단 |
가. 장연신(파트장)
나. 김동섭(선임)
다. 이영혜(사원) |
| 주요활동현황 |
| 가. 부서 소개 |
| : 본원의 고객서비스 향상 관련 전반적 활동을 관리하며 고충처리, 고객서비스 캠페인, 서비스 모니터링, CS교육, 내부고객 만족 등을 主 업무로 하고 있다. |
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| 나. 위원회 활동 |
| : 환자서비스향상위원회 통한 다빈도 민원 개선활동 실시 |
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| 주요업무 현황 |
| 사업(업무) 계획 |
추진 실적 |
| 1. 고충처리 |
가. 고충처리 운영
1) 접수 건수 : 158건/月 (前年대비 31.1% 증가)
2) 내용 : 칭찬 1301건對불만 585건(69%: 31%) (前年대비 칭찬 6.1% 증가, 불만 5.8% 감소)
3) 고객의 소리 정기 보고(월별)
4) 칭찬부서, 칭찬스타(직원) 제도 운영
나. 인터넷 게시물 검색 보고(분기별) (인터넷상 본원 관련 게시물 검색, 개선책 마련)
다. 2008년 고객만족 최우수부서, 직원 선정
- 선정기준 : 08년 CS운영성과표 종합 점수 - 고객만족 명예의 전당 게시 |
| 2. CS중점관리 |
가. 08년 CS중점관리 항목 선정 및 관리
나. 08년 CS슬로건 선포 및 배포(3월 월례조회)
1) 포스터 : ‘한번의 설명으로 MOT를 잡아라!’
2) 뱃 지 : ‘가장 쉽고 친절하게 설명하는 병원’
다. 08년 CS경진대회(9.2)
1) 1부 : 부서별 고객감동 서비스 활동
2) 2부 : 고객응대 Best&Worst 역할극 발표
라. 고객서비스 우수병원 벤치마킹 방문(11월)
1) 대상 : 원내 CS강사, CS리더
2) 기관 : 삼성서울,서울아산,분당서울대,신촌세브란스 |
| 3. CS교육관리 |
가. 全 직원 CS교육 진행
1) 주제 : 접점설명강화과정 “PLAY가 MOT를 만났을 때”
2) 차수(인원) : 43차수(946명)
3) 강사 : 원내CS강사 20명
나. 서비스모니터링 결과 개선요망부서 CS교육
1) 주제 : 용모복장, 전화응대
2) 차수(인원) : 2차수(60명)
다. 외부강사 초청 CS특강
1) 차수(인원) : 2차수(277명)
2) 강사 : 지훈상(교보생명CS컨설턴트)
라. 원내CS강사 교육과정개발 워크샵
1) 주제 : “정서노동과 스트레스 관리 ”
2) 일시 : 2009년 2월 6일~7일
3) 장소 : 양평밸리}
마. 2009년도 CS 슬로건 선포 및 3기강사 위촉
1) 슬로건 : Try Once More! (한 번 더 헤아리기)
2) 실천방안 Smile Once More(환하게 반겨주기)
Remember Once More(기억하고 알아주기)
Explain Once More(알기쉽게 설명하기) |
| 4. CS캠페인 및 모니터링 |
가. 고객서비스 모니터링(4, 8월)
- 용모복장, 전화응대, 환경관리 모니터링
나. 찬찬찬릴레이 : 58차수 진행
다. 교직원간 칭찬제도 Bravo카드 운영 : 月평균 237件
라. 설명강화 캠페인(4월) - 부서별 설명포인트, 설명어록 제정
마. 미소,인사 level-up 캠페인(8월)
- Free-hug, 미소포스터, 인사청정zone 미소포토제닉, 소아병동Fun공연
바. 즐거운 직장 캠페인(Fun Together/11월)
- Coffee&cookie day, Movie day, 해피아워 페스티벌 신의학 골든벨, 신의학 가수왕 선발, Fun生Fun社 UCC 공모전
사. 엘리베이터 에티켓 캠페인(2월) - 포스터 배포, 계단이용 걷기 이벤트 등 |
| 5. 기타 |
가. 한방의료기관평가(6.20)
- 고충처리체계
- 수검자 응대교육나. 병원신임평가(7.8)
- 고객만족부문 |
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| 교육 현황 |
| 가. 외부교육-감성서비스역량개발(C&A Expert). |
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관절류마티스센터
