부서 소개

본원의 고객서비스 향상 관련 전반적 활동을 관리하며 고충처리, 고객서비스 캠페인, 서비스 모니터링, CS교육, 내부고객 만족 등을 主 업무로 하고 있다.

위원회 활동

환자서비스향상위원회 통한 다빈도 민원 개선활동 실시

1. 고충처리

가. 고충처리 운영

1) 접수 건수 : 196건/月 (前年대비 13.4% 감소)

2) 내용 : 칭찬 1,546건 對 불만 814건 (65.5% : 34.5%) (前年대비 칭찬 8.9% 감소, 불만 18.7% 증가)

3) 고객의 소리 정기 보고(주간) 및 종합 보고

4) 고충처리 통계(%) : 불친절 26, 시스템/프로세스 20, 진료 14, 시설/물류 13 환경 7, 설명부족 6, 예약/대기 5, 주차/교통 4, 간호 4, 기타 1

나. 다빈도 친절/불친절 직원 동기부여 제도 마련

1) 삼진 아웃제

2) 2010 고객만족우수부서 및 직원 해외선진병원 연수

• 선정기준 : 2010년 CS운영성과표 종합 점수
• 칭찬부서 : 상금 20만원
• 칭찬직원 : 대만 장경병원 벤치마킹(3박 4일)

다. 다빈도 고객불만 사례집 발간

• 전부서 배포 및 교육, 독후감 응모 포상
  

라. CS운영성과지표 EMR 개발 시작(4월~)

• 관리자, 부서성과, 개인성과 관련 EMR 프로그램 개발
• 브라보카드 수발신 프로그램 개발
  

2. CS중점관리

가. 2010년 CS 비전 및 슬로건 선포

1) CS비전 : 행복한 경험을 드리는 동서신의학병원

2) 2010년 CS슬로건 : 따뜻한 미소로 맞이하겠습니다

3) 주요실천지침

- 일어서서 응대하기

- 눈 맞추며 인사하기

- 고객님 말씀에 귀 기울이기

나. 제 4회 CS경진대회 개최

1) CEM(고객경험관리) 스크립트 우수활용 사례(구연 5팀)

- 최우수:8A, 우수:회복실/11A, 격려:치과/내과중환자실

2) 행복한 경험을 드린 감동사례 스토리텔링(구연 5팀)

- 최우수:외래, 우수:8B/10A, 격려:진단검사/영양

3) CEM(고객경험관리) 스크립트 실제 시연(역할극 3팀)

- 최우수:6A, 우수:수술실, 격려:7A

다. 고객서비스 우수기관 벤치마킹 방문(10.2월)

1) 대상 : 원내 CS강사, CS리더

2) 기관 : 서울성모, 강남세브란스, 다산콜센터, 시민안전체험관

3) CS벤치마킹 종합발표회

3. CS교육관리

가. 全직원 CS교육(필수교육) 진행

1) 주제 : 내안의 행복코드를 세팅하라!

2) 차수(인원) : 38차수(1124명 수료)

3) 강사 : 원내CS강사 17명, 외부강사 1명(박정우)

나. 서비스모니터링 결과 개선요망부서 CS교육(3/25)

1) 주제 : 용모복장, 전화응대, 환경관리

2) 차수(인원) : 1차수(35명)

다. 외부강사 초청 CS특강

1) 주제 :'고객가치전달 핵심역량'

2) 인원 : 208명 3) 강사 : 김경희 교수(한국여성리더십협회 대표)

라. 외부CS교육 출강

1) 경희대학교 국제캠퍼스 신입직원교육 2회

2) 강북삼성병원 종합검진센터 모니터링

마. 全직원 CS오픈렉쳐(월별)

바. 의료기관 인증평가대비 보조인력 CS추가교육 실시

• 1) 대상 : 보조원 및 용역직 중 CS교육 미이수자 195名
• 2) 일시 : 2010년 1월

4. CS캠페인 및 모니터링

가. 부서칭찬릴레이 시행(2010.03~2011.02)

중앙공급실→물류관리팀→13B병동→원무팀→의료정보팀 →보험심사팀→관절류마티스센터→영상의학과→응급의료센터 →보안팀→주차관리팀→시설관리팀

나. 교직원간 칭찬제도 Bravo카드 운영 전산도입

월평균 접수건 378件

다. 장애인 휠체어 체험행사

3개 병원장이 직접 휠체어로 원내 진료 체험

라. 신의학올림픽 개최

개막식/레크레이션/탁구결승/스타대항전/호프데이

마. 행복한 아침열기 캠페인

부서별 스마일운동 및 행복쿠폰 미션, 모닝 cheer up 이벤트

바. 직원 감성교양 강좌 '커피교실 개최'

커피의 이해와 역사, 맛있게 커피를 내리는 방법

사. 인증 cheer

up 위한 교직원 Relaxing Day 이벤트

네일아트/어깨마사지/타로점, 떡볶이 판매

아. 고객서비스 모니터링(7월/10.1월)

용모복장, 전화응대, 환경관리 모니터링

우수부서 앰뷸럼 제작, 배포

자. 상/하반기 고객만족도 조사 시행

5. 기타

가. QI활동

• 지정과제3. 입원생활안내동영상의 개발과 활용 간사활동(이영혜) 지정과제부문 으뜸상 수상/ 입원생활안내서 제작 및 병상별 비치
• 효율적인 고객상담을 위한 EMR내 상담DB 구축

나. 외부CS교육 출강 및 컨설팅활동

• 경희대학교 서울 및 국제캠퍼스 교직원 교육(총13차수,535명)
• 강북삼성병원 종합건진센터 서비스 모니터링

다. 강동구 보건소 주관 대사증후군 오락체험관에 참여

라. 병원신임평가 (7월)

• 고객만족부문

마. 의료기관인증평가

• 고충처리부문

가. 청중을 사로잡는 스팟 & 아이스브레이킹 (자기경영플러스)

나. 2010년도 병원고객만족 연수강좌 (서울대병원 평생교육아카데미)

다. 러너코리아 스페셜 토요특강 (러너코리아)

라. 이경철교수의 명강사 강의비법 (러너코리아)

마. 2010년 한국의료QA학회 주제별 연수교육(고객만족경영)